Social CRM: Fideliza clientes gracias al marketing online

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El marketing online nos ha ofrecido una gran cantidad de herramientas muy poderosas con un gran alcance y, en ocasiones, a unos costes ridículos. Entre las grandes herramientas o plataformas online que podemos encontrar hoy en día, no hay duda de que las redes sociales han sido la mayor revolución a la hora de hacer marketing dentro de las empresas.

La aparición de las redes sociales ha afectado de forma directa a la relación y la modo de comunicarse de las empresas con sus clientes. Ahora nos encontramos en un medio donde la comunicación fluye en dos sentidos y la promoción unilateral no tiene sentido. Los usuarios opinan y valoran en masa en cuestión de segundos algo que afecta a la hora de tratar con los usuarios por parte de las empresas. Esto ha dado lugar a que pasemos del CRM tradicional a un concepto mucho más amplio en la gestión de clientes adaptado al marketing online como es el Social CRM.

CRM

  • Atender a nuestros clientes de forma rápida y directa. Por ejemplo Twitter se ha mostrado como una herramienta muy útil en este aspecto.
  • Retorno de la inversión: El ROI de nuestra estrategia de marketing se va a ver incrementado gracias a la mayor cantidad de información que disponemos. Esto nos ayudará a mejorar en la toma de decisiones de cara a satisfacer al cliente, obteniendo mejores resultados y por tanto, beneficios.
  • Fidelización: Conocemos las opiniones de nuestros usuarios sobre productos y servicios, esto nos permite mejorar en la toma de decisiones mejorando nuestra oferta y la atención al cliente se vuelve más rápida y eficaz. ¿Resultado? La lealtad de nuestros clientes aumenta al mejorar la comunicación y relación con ellos.

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La presencia en la Web y en Social Media, requiere de un trabajo constante para controlar la reputación online de cualquier marca u organización, independientemente de su tamaño. No obstante pese a este control, más tarde o temprano pueden surgir problemas inesperados, o incluso recibir ataques injustificados que hagan daño a su reputación.

Las crisis de reputación pueden generarse por errores reales o no, que cometen las empresas y lo más probable es que los usuarios utilicen los perfiles en los medios sociales para expresar su insatisfacción, por lo que, si alguna vez te encuentras en esta situación seas empresario, profesional o Community Manager, deberás gestionarlo lo antes posible para que la reputación online de tu marca o empresa no se vea afectada.

Crisis Reputacion Online Empresas

Si la presencia en redes sociales de tu empresa está planificada con una buena estrategia establecida en un Plan de Social Media, deberías contar también con un protocolo de crisis que te marcará los pasos a seguir en estos casos y que un buen Community Manager no debería tener complicaciones a la hora de resolver esta situación. Aquí te dejo los puntos más importantes:

Identifica que ha ocurrido y por qué

Para determinar si te encuentras ante una verdadera crisis o un comentario negativo aislado, deberás, antes de actuar, recabar todos los detalles posibles de lo sucedido. En función de ello, decide si los hechos son relevantes y si te encuentras o no ante una crisis de reputación online.

Identifica en que medios o redes sociales se producen los comentarios

Analiza donde se producen dichos comentarios, es más fácil que éstos corran como la pólvora en Twitter que en Facebook, o quizá se estén desarrollando en varios medios a la vez.

Identifica el tipo de usuarios

Conoce a quienes hacen los comentarios (detractores de la marca, clientes descontentos, trolls, etc)  para decidir si es necesaria una atención personalizada o es más conveniente un comunicado público general. 
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Difícil respuesta para la pregunta que planteamos en el titular: ¿Creéis que las redes sociales se convertirán en el mejor canal de ventas para el sector turístico? La verdad es que todos, en mayor o menor medida, solemos utilizar ya Internet y los Social Media para informarnos sobre ofertas de Hoteles baratos online o paquetes de viajes promocionales a través de agencias y sites. Sin embargo, si realmente nos centramos en las redes sociales como canal de venta, son muchos los interrogantes que aún se ciernen sobre esta relación de intereses.

redes sociales en turismo

Sobre ello se habló en una interesante mesa en la última Feria Internacional de Turismo de Madrid, Fitur. La realidad es que “el poder está en manos del cliente”, nos guste o no, tal y como explicaron desde NH Hoteles, y el turista online acude a la Red para informarse y comprar productos por separado (hoteles, vuelos, por ejemplo). Estamos en la era en la que el turista se ha vuelto ya todo un experto y no necesita del agente.

Por eso, una vez las compañías ya tienen abiertos su canal online, su web de reservas, toca dar un paso más y dejar que las redes sociales entren en juego. Hasta el momento, sitios como Facebook se han utilizado sobre todo para conocer los gustos y preferencias del cliente, pero está llegando ya el momento de ofrecerles más, que puedan comprar o hacer sus reservas a través de estos perfiles.

Si bien aún hay que ser cautos, ya que los Social Media se encuentran aún en su adolescencia, con el tiempo deberían madurar hacia ese punto, como canales de venta. Para ello, hay que dar pasos como es la adaptación de las webs y los sites a los smartphones, que van ganando fuerza como plataformas e instrumentos de compras. También las tablets y poco a poco pierden valor los portátiles y otros dispositivos de conexión.

Por todo esto, tomamos nota para ir asesorando a los clientes relacionados con el sector turístico que tenemos en nuestra agencia de marketing online.

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En ocasiones, las notas de prensa que remitimos a redacciones de medios de comunicación van directamente a la papelera del correo electrónico. En ocasiones ni llegan a abrirse los documentos adjuntos, por eso nos preguntamos, ¿cómo podemos alargar la VIDA de una nota de prensa? O, lo que es lo mismo, ¿cómo conseguir interesar a los periodistas y comunicadores?

redactar para webBueno, en primer lugar, obvia decir que hay que tener algo que contar. Puede que no estemos descubriendo el oro, pero siempre debemos ofrecerles alguna novedad. Evidentemente, mientras mayor sea esta más las posibilidades de que se publique algo de esa información.

En segundo lugar, buscarle los tres pies al gato, sobre todo en aquellos casos en los que la noticia no es digna de calificarse como tal. Busca una nueva perspectiva, un punto de vista diferente u original de la realidad de la que vamos a hablar de forma que despierte al menos la curiosidad del que recibe el comunicado. Como decimos, si la información que damos es ya de por sí relevante, no necesitaremos darle tantas vueltas al tema ni disfrazar y adornar los detalles.

Tercero… EL TITULAR. Fundamental enganchar con el enunciado de la nota. Sobre cómo titular notas de prensa podríamos hablar largo y tendido, pero véase la diferencia entre estos dos titulares de una misma noticia: “Apertura de la nueva tienda de Trucco en Puerto Banús”, “Cayetana Martínez de Irujo, madrina de honor de la nueva tienda de Trucco en Marbella”. Como se puede suponer, lo más probable es que esta última llame más la atención, aunque ello también dependerá, entre otros factores, del medio al que nos dirigimos (no es lo mismo escribir para prensa económica que para una publicación de moda o para una revista del corazón…).

Cuarto. El desarrollo. Hemos conseguido ya algo difícil, ¡que abran la nota! Ahora toca algo no menos complicado, que lean la nota… y que la publiquen. Para ello, dos máximas. Hay que mantener el interés y redactar con gancho, siempre desarrollando el titular. En este punto hay que anotar que no deberíamos decepcionar a los lectores, por lo que no debemos NUNCA mentir en el titular. Obviamente, si el tema es banal, esto es más difícil, pero no imposible.

Quinto. Material gráfico. Acompaña el mail con una imagen para la noticia. Si no es de archivo mejor. En los medios están cansados de recibir una y otra vez las mismas fotografías. En caso de tener que recurrir a fotos que ya se han utilizado en otras ocasiones, mejor es que no enviemos.

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Los usuarios de dispositivos móviles son más propensos a consumir y compartir contenidos que a producirlos, algo que está lanzando el marketing móvil a una velocidad de vértigo. Así se desprende del estudio sobre uso de Smartphone y tabletas realizado por la firma Onswipe, compañía que ayuda a optimizar los editores web para dispositivos móviles.

dispositivos móvilesUno de los principales detalles está en los dispositivos en sí. El más usado para pasar tiempo en redes sociales es la tableta. Estos “dispositivos de ocio”, según Jason Baptiste, el CEO de Onswip, son fundamentales, siendo el “iPhone” otro de los favoritos. Los usuarios de los primeros son los que más comparten contenidos a través de correo electrónico, mientras que Twitter también atrae más participación pero en este caso para las personas que tienen tablets más pequeños. El uso de esta red social disminuye en los smartphones.

En lo que respecta a Facebook, se suele utilizar más cuanto más pequeñas son las pantallas. Curioso, ¿verdad? Así, aquellos que tienen smartphones normalmente comparten más contenidos en la red de Zuckerberg, seguido del correo electrónico, Twitter y Pinterest.

Sea como fuere, lo que Baptiste recomienda es que apostemos por botones de ‘compartir’ que sean grandes y estén a la vista. Sin lugar a dudas, esto es fundamental si queremos que los navegantes compartan lo que ofrecemos en nuestros sites.